Este libro constituye una guía práctica para lograr una cultura de calidad con foco concreto en lo más importante, sus clientes. Un abordaje integral basado en prácticas y metodologías implementadas por las empresas con la mayor calidad de atención percibida del mundo avaladas por la palabra de los expertos más reconocidos. Cómo consultor y coach del desempeño me reuno con líderes de empresas que exhiben hermosas declaraciones de principios de calidad para sus colaboradores y la satisfacción de sus clientes, sin embargo cuando comienzo a vivenciar lo que esos colaboradores y esos clientes experimentan percibo claramente que existe una gran brecha entre lo que se promete y lo que los.
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